Отменили тур в ОАЭ? Учим решать проблемы в игровой форме
Программа магистратуры «Туризм и индустрия гостеприимства». Идет зачет по дисциплине «Психология делового общения». Студенты волнуются. И не только из-за зачета. Группа решила разыграть телефонный звонок туристки в турагентство. Причем взяли горячую тему — отмена туров в ОАЭ в марте 2026 года.
Кто-то вошел в образ девушки, чей тур точно отменен, а отпуск при этом не сдвинуть. Кто-то играет роль менеджера турагентства. Этот человек принимает звонки, и уже не первый за сегодня. Представляете накал чувств с той и другой стороны?
Конечно, многие из нас попадали в подобные ситуации и в состоянии прожить боль, гнев, растерянность, бессилие и надежду другого человека. Это я про клиентов. Но ведь и менеджер — тоже живой человек. Его чувства в такие периоды: усталость, сочувствие, сожаление, чувство вины, напряжение, надежда...
Как решить дело — подобрать замену для клиентки? Как дать поддержку, «подставить плечо», при этом помня, что мы не благотворительная, а коммерческая компания? Двойная, тройная сложность задачи!
На наших курсах мы разбираем эти «задачки со звездочкой». Деловое общение — это не только переговоры. Это и психотерапия, и медиация конфликтных ситуаций. Здесь работа с эмоциями занимает 70% сил менеджера, и только оставшиеся 30% — решение самой рабочей ситуации.
Как тут не устать? Как не выгореть? В том числе и для сохранения своего эмоционального и физического здоровья важно понимать алгоритм делового общения, владеть коммуникативными приемами, управлять чувствами своими и партнера. Клиент, конечно, это оценит. Опытный коммуникатор не только решит ситуацию, но и сохранит лояльность клиентов. К теплу и заботе тянутся люди. Любовь и искренность — это бесценный капитал.
Наверное, вам интересно, сдали ли зачет студенты? Сдали! Но не с первой игры. Мы обсуждали, спорили, ломали копья. И все же построили такой диалог, который помог обоим найти творческое решение. Клиентка найдет себе тур по душе. Менеджер вернется домой, удовлетворенный достигнутым результатом, и с чувством, что день прожит не зря.
Ждем вас на программах МГИМО по туризму!
Программы по туризму МГИМО реализуются при поддержке программы «Приоритет 2030».
Ирина НОВОСЕЛЬСКАЯ,
преподаватель программы магистратуры МГИМО
«Туризм и индустрия гостеприимства»,
канд. психол. наук, бизнес-тренер, коуч
