ПАО «Аэрофлот» — это крупнейшая авиакомпания России, которая предоставляет пассажирские и грузовые авиаперевозки как внутри страны, так и за ее пределами. Обеспечить комфортный полет и безопасность большая ответственность, требующая от компании и команды хорошей организации, эмоциональной зрелости, стрессоустойчивости и эмпатии.
Встреча с группой студентов-магистрантов проходила в Шереметьево, в офисе авиакомпании.
Студентов и преподавателей радушно встретил советник генерального директора ПАО «Аэрофлот», руководитель инновационного направления Андрей Александрович Полозов-Яблонский, который рассказал, как устроена внутренняя жизнь крупнейшего авиаперевозчика, отвечающего за спокойный и комфортный перелет сотен тысяч людей.
Компания «Аэрофлот» состоит из более чем 50 структурных подразделений, каждое из которых работает как часть единого механизма одной компании. Андрей Александрович отметил, что особенно нужны знания психологии в таких подразделениях как HR-служба Аэрофлота, департамент продаж и маркетинга, департамент общественных связей, департамент производства полетов, департамент представительств и филиалов, департамент наземного обеспечения перевозок, департамент подготовки авиационного персонала, авиационная школа Аэрофлота, департамент управления авиационной безопасностью и, конечно, департамент обслуживания на борту.
Андрей Александрович вместе с коллегами провел экскурсию по центру обучения персонала. Студентам представилась уникальная возможность ощутить себя в роли бортпроводников и прочувствовать степень ответственности профессии. На этом пути гостей сопровождала заместитель директора департамента подготовки авиационного персонала, сотрудник с 30-летним стажем работы на борту Светлана Владимировна Чалик. Сотрудники «Аэрофлота» демонстрировали возгорание на борту и протокол действий персонала при возникновении чрезвычайных ситуаций. Студенты были восхищены отточенными до идеального автоматизма действиями при аварийных посадках, полетах в зоне турбулентности и других непростых ситуациях, и как действия экипажа снижают риск тревожности у пассажиров в полетах.
Следующая часть экскурсии была практическая. Группа побывала внутри учебных кабин, где каждый смог почувствовать себя пилотом. Это было одно из ярчайших событий в жизни всех присутствующих! Почувствовать штурвал, взлет, увидеть посадочную полосу и попасть на нее — непростая задача. Инструктор с высокой степенью профессионализма и выдержки демонстрировал студентам основы пилотирования. Сотрудники компании рассказали о методике подготовки пилотов и использовании передовых тренажеров и инноваций в процессе обучения.
За чашкой чая в рамках неформального общения гостям рассказали, как сотрудники наземных служб обучаются заранее вычислять «опасных» пассажиров и правильно с ними коммуницировать. Для психологов — это уникальная возможность набраться практического опыта и посмотреть, как полученные знания применяются в реальных ситуациях. Отдельная благодарность прозвучала коллективу ПАО «Аэрофлот» за невероятные эмоции и впечатления дня.
День невероятных впечатлений и погружения студентов в будни авиационной деятельности завершился желанием укрепить сотрудничество кафедры общей и социальной психологии и коллектива Аэрофлота по обмену знаниями и опытом в сфере практической психологии. Были обсуждены возможные перспективы и польза дальнейшего взаимодействия.
- Пассажирское обслуживание — департамент по перевозкам пассажиров: ПАО «Аэрофлот» старается обеспечить комфорт и безопасность своих пассажиров во время полета. Комфорт и безопасность — визитная карточка ПАО «Аэрофлот», служебный долг каждого сотрудника компании. Психологические аспекты, такие как управление стрессом, тревогой, агрессией и гневом играют важную роль в обучении и подготовке персонала авиакомпании и разработке манифеста процедур обслуживания.
- Работа с персоналом (HR): ПАО «Аэрофлот» успешно применяет психологические методики для улучшения работы своего персонала. Психологические тесты, аппаратные методы исследования, ситуационные кейсы и интервью могут помочь при отборе сотрудников авиакомпании (пилоты, бортпроводники и другие сотрудники).
- Психологическое состояние пассажиров важная задача членов экипажа авиакомпании: полеты проходят в замкнутом пространстве на большой высоте, часто в зоне турбулентности и могут вызывать стресс, тревожные расстройства у некоторых пассажиров, особенно у тех, кто страдает от аэрофобии или других психологических проблем. Опытные бортпроводники могут оказать, психологическую поддержку каждому пассажиру. Очень важно и самому экипажу сохранять самообладание в любой полетной ситуации, а значит важно проходить психологическую подготовку.
В перспективе, Аэрофлот сможет предоставлять услуги поддержки и помощи для пассажиров, которые панически бояться летать, например, психологические консультации или программы снижения страха перед полетами. Могут быть открыты центры подготовки в полеты с привлечением психологов компании ПАО «Аэрофлот». Также центры психологической подготовки необходимы и бортпроводникам. Работа пилота и бортпроводника очень стрессовая, требующая не только знаний и инструкций, но также самообладания, эмпатии, силы воли и мотивации к обеспечению комфортного полета для всех пассажиров и членов экипажа.
Нельзя не учитывать возможность кризисных ситуацией во время подготовки полетов и во время полета, таких как предпосылки к аварии или риски террористических актов. Кризисные ситуации влияют как на пассажиров, так и на экипаж. Психологические знания, навыки и умения могут помочь пассажирам и персоналу авиакомпании справиться с последствиями таких событий и оказать необходимую психологическую поддержку на протяжении нужного времени. - Департамент управления авиационной безопасностью: Профайлинг центр. Профайлинг в пассажирских авиаперевозках — это процесс анализа и оценки потенциальной угрозы со стороны пассажиров на основе их поведения, физического вида или других характеристик. Целью профайлинга является выявление потенциальных лиц, несущих риски преступных или деструктивных действий, которые могут представлять угрозу безопасности полетов. В рамках практики студенты познакомились с руководителем отдела авиационной безопасности ПАО «Аэрофлот». Погрузились в атмосферу сложной и скрупулёзной работы специалистов отдела безопасности. Наблюдать за поведением, эмоциями людей требует обязательных навыков психологии.
День, проведенный в ПАО «Аэрофлот» убедительно показал, что авиация и психология имеют очевидные связи в различных аспектах — от обслуживания пассажиров до работы с персоналом и управления кризисными ситуациями. В планах кафедры общей и социальной психологии развивать эти отношения, совместно решать практические задачи по актуальным вопросам психологической безопасности полетов.
Коллектив кафедры выражает огромную признательность сотрудникам из разных подразделений ПАО «Аэрофлот», каждый из которых погрузил в атмосферу работы своего департамента, отдела, рассказал о нюансах, нововведениях и сложностях. Особые слова благодарности — А.А.Полозову-Яблонскому, С.В.Чалик и коллективу Департамента подготовки авиационного персонала.
МГИМО благодарит компанию ПАО «Аэрофлот» за прекрасно организованную встречу, открытость, дружелюбие, надежность и желает роста, инноваций, направленных на благо людей, перспективного развития и успехов!
