«Позовите менеджера!» или как работать с особенными гостями

В отельном бизнесе каждый гость — особенный. Однако среди посетителей отеля нередко встречаются «ярые коммуникаторы»: они готовы незамедлительно подать жалобу и настойчиво требуют позвать менеджера. «Жалоба — это подарок», — утверждает Анна Иволга. Необходимо поблагодарить гостя за то, что он указал на упущения в сервисе. Также было отмечено, что, если клиент доволен разрешением его проблемы, он будет самым рьяным вашим адвокатом.

Секрет успеха в общении с гостями отеля заключается в позитивном отношении персонала — необходимо обращать внимание на мимику, речь и внешний вид. Улыбка и искреннее желание помочь спасут любое «происшествие».

Неподдельный интерес вызвали реальные кейсы, которыми поделилась Анна Иволга. Они на примерах продемонстрировали слушателям секреты успешной коммуникации, адаптации и участия в процессе создания особых условий для каждого гостя. Она подчеркнула, что умение обеспечить комфорт и учесть все запросы клиента — одна из важнейших задач современного отельного бизнеса.

По статистике, 70% гостей отеля снова воспользуются услугами, если их претензии будут удовлетворены. А если они удовлетворены быстро, эта цифра возрастает до 95%. Именно поэтому не нужно бояться жалоб — нужно оперативно на них реагировать, уверена Анна Иволга.

Слушатели лекции активно делились своими вариантами решения конфликтных ситуаций. Кейсы позволили слушателям по-новому взглянуть на организацию и управление в индустрии гостеприимства и понять, что работа с особыми гостями требует особого профессионализма и эмпатии.

Курс повышения квалификации реализуется в рамках государственной программы поддержки российских университетов «Приоритет 2030». Напоминаем, что спикеры, лекции которых входят в курс «Туризм по четвергам» являются также преподавателями на магистерской и бакалаврской программах «Туризм и индустрия гостеприимства» в МГИМО.

Подробнее о программах МГИМО по туризму — на сайте mgimo.travel.