Клиентоориентированный подход — ключ к успеху
16 декабря слушатели программы Executive MBA встретились с генеральным директором АО «Федеральная пассажирская компания» (дочерняя компании ОАО «РЖД») Петром Ивановым.
Генеральный директор ГУП «Мосгортранс» в 2006–2013 гг., министр транспорта Московской области в 2015–2016 гг., Пётр Иванов поделился своим богатым опытом управления в сфере транспорта и рассказал о главных трендах развития АО «ФПК».
Петр Валерьевич напомнил, что в ОАО «РЖД» 2016-й был объявлен Годом пассажира, и основной вектор работы в течение года был направлен на удовлетворение потребностей населения в качественных и доступных железнодорожных перевозках, на повышение экономической эффективности перевозок и развитие скоростного сообщения. Петр Иванов упомянул такие нововведения, как возможность покупать билеты на поезда за 120 суток, увеличение доли электронных продаж, введение в эксплуатацию вагонов с кондиционером, туалетом и душем, а также работу по обеспечению бесперебойной работы wi-fi на протяжении всего маршрута.
Главный принцип работы АО «ФПК» под руководством Петра Иванова — клиентоориентированный подход: вопреки всем формальным правилам подсчета KPI, зависящего от числа негативных отзывов и обращений, в АО «ФПК» мнение пассажиров и доступность каналов обратной связи являются главными ориентирами в выборе направлений развития.
Так, среди важнейших приоритетов на будущий год П.Иванов назвал расширение продуктового портфеля, в том числе развитие дневного направления для поездов дальнего следования, введение в эксплуатацию вагонов-автомобилевозов и продолжение программы мультимодальных перевозок, а среди главных направлений сокращения расходов — оптимизацию бизнес-процессов и транспарентность как фактор повышения конкурентоспособности. К слову, главным своим конкурентом Иванов считает развитие авиаперевозок, в особенности после их переориентации на внутренние маршруты в связи с событиями в Турции и Египте.
Еще одной широкой темой, затронутой Петром Ивановым, стала работа с командой. В работе с персоналом в АО «ФПК» главным трендом является равенство возможностей роста с любой позиции. Гендиректор «Федеральной пассажирской компании» также подчеркнул, что фронт-лайн персонал — это лицо компании. В завершении своего выступления Петр Иванов порекомендовал слушателям программы ЕМВА книгу Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях», ставшую источником вдохновения для его собственных преобразований в компании.
Портал МГИМО